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酒店海景房看海角度引纠纷
【字体:      】    【日期:2016-05-10 09:28】    【编辑者: 】   
 

基本案情

313下午,合肥市政府服务直通车转办投诉人投诉。主要投诉事由:投诉人一行8人参加了201629日至214日海南六日游,共计缴纳旅游费用30170元,其中包含将普通标准住宿升级为豪华海底房的费用5250元,已签订旅游合同。但到达海南入住酒店后发现仅是普通标准房,并看不到海。返程后向旅行社反映,旅行社只答应补偿500元,对此表示不满。

调解结果

经调解,旅行社一次性补偿投诉人一行8人共计1000元。

案情分析

投诉人提出,其在与旅行社客服沟通时,明确提出要求住180度海景房,在确定旅游标准和旅游费用后,通过QQ沟通,确定将普通标准住宿升级为豪华海景房,增加500/间·晚。到达海南入住酒店后,发现在房间看不到海,而酒店确实有在房间就能180度看到海的房间。投诉人认为旅行社违约,要求退还升级房间的费用。

旅行社认为,旅行社客服人员向投诉人推荐了标准和豪华海景房2个房型和报价,并未推荐全面海景房,实际安排住宿的确实也是合同约定的豪华海景房标准。旅行社认为,客服人员不可能知道所有酒店的所有房型特点,且已按旅游合同约定标准履行合同,故旅行社不承认其违反合同约定,拒不退还升级房间的费用,只愿意对投诉人进行安慰性补偿。

经调查,投诉人住宿的海南海月湾酒店房型豪华海景房和全景海景房的区别是:豪华海景房需走到阳台看到海,全景海景房是在房间内180度看到海。投诉人入住的房间在酒店10层,酒店10层有豪华海景房和全景海景房2种房型。因旅游合同中明确约定住宿标准为豪华海景房,故旅行社未违反旅游合同约定。鉴于旅行社客服人员对旅行社销售的线路产品内容未完全了解,未能按照投诉人需求向投诉人推荐酒店房型,造成投诉人对住宿服务不满意。经多次沟通调解,旅行社对投诉人进行安慰性补偿共计1000元,双方达成和解协议。

建议旅行社加强对客服人员的培训,不管是自主产品还是代理产品,均需对旅游线路产品内容全面了解,及时了解客人需求,向客人提供标准化、细致化的服务。

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