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安徽某旅行社因未安排好交通导致未能按照合同约定履行旅游合同
【字体:      】    【日期:2016-05-10 09:26】    【编辑者: 】   

基本案情

201638下午,投诉人一行7人来访投诉。主要投诉事由:投诉人一行7人参加安徽某旅行社组织的泰国旅游,因旅行社未安排好返程交通而被航空公司工作人员拒绝登机,致使出境旅游受阻,导致旅游行程延期,在延期一天的旅游过程中又发生遗漏部分景点等问题。

调解结果

经工作人员反复多次与投诉人、旅行社沟通协调,最终促成旅行社与客人达成和解协议,旅行社一次性赔偿投诉人一行7人共14000元,每名旅游者2000元。

案情分析

投诉人提出,当日因航空公司原因无奈选择次日转机航班到达泰国后,旅行社未能及时安排当地住宿,导致矛盾升级;到达泰国后,旅行社为弥补机票损失,压缩行程并减少景点;回程后,旅行社未对此次泰国游中存在的违约问题作出任何解释和说明,没有主动提出合理赔偿。

旅行社认为,因东航系统中无法查询到游客的回程机票,导致被拒绝登机。经与投诉人交涉后,投诉人一行同意更改转机航班继续此次行程,但因为时间已被严重耽误,加之考虑到游客舟车劳顿,旅行社只能放弃某些景点。

经调查,预订的机票有24小时生效时限,当时投诉人一行7人的机票尚处于24小时之内,航空公司因认为旅行社组织的游客未出示经确认的有效的返程机票,不符合泰国关于落地签的办理条件而拒绝游客登机。旅行社虽已及时积极与航空公司沟通处理,仍未能保证旅游者如期出行,违反了旅游合同约定,应承担违约责任。游客到达泰国后,因舟车劳顿,本身已对旅行社存在不满,旅行社未能及时安抚客人情绪,且因时间缩短不得已放弃参观某些景点,导致矛盾升级。

依据《旅游合同》约定和《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定,旅行社应给予投诉人相应的赔偿。同时,旅行社承担因登机被拒而发生的机票损失、增加的购票损失和相应的住宿损失等。

建议旅行社加强对员工的业务培训,同时,在出现旅游服务质量问题时,安排专人及时与客人沟通,安抚客人情绪,并采取相应补救措施,防止损失进一步扩大。

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